Caso 1 - LEGO
Te mentiría si te dijera que no admiro a Lego.
Esta compañía me parece modelo a seguir en muchos aspectos y en su cuidado de la reputación online también lo es.
En el siguiente artículo te comparto 5 claves LEGO para enfrentar una crisis de identidad y de reputación online.
Además, te comparto un caso que seguramente conoces, el caso de Luka y su Jay ZX.
Te resumo la historia:
Luka, un niño de 7 años, gastó todos sus ahorros de Navidad en comprar un kit de LEGO con el que estaba soñando desde hacía tiempo.
Un día fue de compras con su padre y, a pesar de que este le advirtió que no lo sacara de casa, Luka se empeñó, no hizo caso y se lo llevó.
¿El resultado? Efectivamente, perdió a Jay ZX (el muñequito).
¡Había un 100% de probabilidades de que la ley de Murphy se cumpliera!
El caso es que se puso en contacto con el servicio de atención al consumidor de LEGO desde donde, después de darle una lección moral sobre por qué hay que hacer caso a los padres, le prometieron enviarle no sólo un muñequito en cuestión sino también algún extra de la colección.
Hasta aquí todo habría quedado en una simple anécdota con final feliz si no fuera porque este email se publicó en Redes Sociales y se hizo viral.
En la imagen te comparto una copia del email
¿Las consecuencias para la empresa?
- La imagen de LEGO sumó puntos como empresa responsable, humana y empática con los problemas de sus usuarios.
- Su servicio de atención al cliente ha sido puesto como ejemplo y como caso de estudio hasta la saciedad.
- La reputación online de la marca se vio fortalecida por la gran cantidad de interacciones recibidas teniendo como base este tema.
Pero LEGO no es el único que lo ha hecho bien.
Caso 2 - Ritz Carlton
Estoy segura de que conoces la cadena de hoteles Ritz Carlton y seguro lo primero que te viene a la mente es… lujo y alto standing.
Pues bien, el protagonista en esta historia es también un niño, bueno en realidad el niño es el propietario del protagonista que es una jirafa de trapo de nombre Joshie.
Me explico, imagínate una familia que después de una estancia en uno de los hoteles Ritz se olvida el muñeco de uno de sus hijos y que éste al darse cuenta de la pérdida se muestra inconsolable.
El padre para tratar de consolar al pequeño le cuenta una historia sobre Joshie y su necesidad de pasar unos días más en el hotel.
Pero mejor, no te cuento más y te dejo que lo veas en este vídeo.
¿Qué te ha parecido?
Nuevamente una gran gestión de atención al cliente se convierte en la mejor aliada de la imagen de marca y de la reputación online, en este caso, del Ritz Carlton.
Te cuento este caso como claro ejemplo del ya mencionado WOM porque el caso de las aventuras de Joshie en el Ritz las descubrí gracias a mi compañero Fernando Angulo en el #smZAC en el que ambos tomamos parte como ponentes.
Un evento offline + un claro ejercicio de WOM = un cambio de percepción personal y una inyección extra en la reputación online de la marca Ritz Carlton.
Vamos con el tercer ejemplo.
Caso 3 – Boeing
Nuevamente, tenemos a un crio como protagonista, esta vez se llama Harry Winsor y es un enamorado de los aviones.
Al bueno de Harry se le ocurrió escribir a Boeing proponiendo un nuevo modelo de avión que había ideado personalmente y que tenía la ventaja de que podía apagar fuegos.
¿No te lo imaginas? Pues mira el dibujo de Harry y seguro que lo ves más claro.
Hasta aquí todo bien, la marca lo tenía facilísimo para apuntarse un gol con esta tierna historia ¿no te parece?
Pues no, a alguien en Boeing le pareció mejor mandar una carta carente de sensibilidad sin pensar que el padre de la criatura podría mover la respuesta corporativa tanto en su blog como en Twitter.
Sí, efectivamente, Boeing la había liado y mucho, tanto, como para que cuando ya se mascaba la tragedia para la empresa aeronáutica, el mismo director de comunicaciones tuviera que salir a apagar el fuego pidiendo disculpas a Harry e invitándolo a hacer un tour por Boeing.
La disculpa no quedó ahí, porque mira el excelente mea culpa de la compañía que hizo público el siguiente mensaje:
Somos expertos en aviones pero novatos en Redes Sociales. Estamos aprendiendo cómo hacerlo.
Y con esto, lo que podía haber sido una crisis de reputación online difícilmente arreglable para Boeing se convirtió en un “vale, así sí”.
¿Habría conseguido lo mismo esta compañía si hubiera escondido la crítica, si se hubiera puesto a la defensiva o si no se hubiera mostrado respetuoso?
No sé qué opinas tú, yo tengo claro que la habría liado aún más.
De esta forma, la reputación online de Boeing quedó salvaguardada como la de una empresa que sabe enfrentar una bonita metida de pata.
fuente: https://es.semrush.com/blog/reputacion-online-casos-estudio/?utm_term=Leer%20m%5Cu00E1s%20%5Cu2192&utm_campaign=region&utm_content=email&utm_source=Act-On+Software&utm_medium=email&cm_mmc=Act-On%20Software-_-email-_-Top%20art%5Cu00EDculos%20del%20Blog%20de%20SEMrush%20en%20espa%5Cu00F1ol%20-_-Leer%20m%5Cu00E1s%20%5Cu2192
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